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做團長害怕售後?五分鐘教你完美售後!

最近,團長群裡有新團長遇到了售後問題,引發了共鳴,小夥伴紛紛獻計獻策,展開了精彩討論,好辦法都是從經驗中獲得的。今天我們來聊聊團購中的售後問題如何解決。

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目前市面上的各大團購平臺數量繁多,品質也是參差不齊。先分享下社群團購行業整體的售後情況。如果售後率在:

3%左右:優質的貨源和平臺
5%左右:很合理

如果售後率再高一些,也很常見。我所經營的平臺目前售後率在1.5%左右。這對於一個有著大量生鮮的平臺,已經是一件很值得驕傲的事情了。

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面對售後的時候,我們團長的心態和技巧很重要。下面就來說一下幾種常見的售後情況:

1 生鮮

生鮮在所有品類中一定是售後比例最高的了。生鮮最常見問題就是壞果,客戶拍照證明,共收到多少果,壞了幾個。通常按比例賠付。這是比較簡單的售後。

比較棘手的問題是客戶的主觀感受對產品不滿意。比如客戶覺得果子太小了,口感不好,味道寡淡等。不管這是否是事實真相,客戶的主觀感受一定是真實的。只要客戶這麼感覺了,這就是我們團長要解決的問題。這個時候,千萬不要和客戶去爭辯,這樣你只會流失這個客戶。那麼我們要怎麼做?和客戶講明白原因,大大方方的賠付,嚴重的情況,賠付全部,再額外贈送一份小禮物,客戶滿意了,十有八九,她/他已經被你牢牢鎖住了。這個時候千萬不要去計較眼前的這一點點的損失,眼光放長遠一些。說白了,客戶需要的是一份安全感,保障感,當這些需要得到滿足了,她就會肆無忌憚的下單,因為有人兜底。

這個辦法我屢試不爽,不只我自己,團隊裡的小夥伴也受益頗多。塞翁失馬,焉知非福!

2 非生鮮品質量問題

在這裡我們牢牢遵循一個原則,拍圖就售後,根據情況,可退可換。退換貨包郵。
3 商品小瑕疵,客戶想留下

這個更簡單了,我們只需要賠付客戶一個小紅包,滿足客戶的心理需求就可以啦。

總體來說,面對售後的時候,我們團長要不卑不亢,大大方方,耐心細心的服務客戶。世上無難事,只怕有心人。沒有什麼客戶是我們搞定不了的。



社區團購比賣貨更難的是售後處理不好,先影響鄰居關係,其次影響群氛圍,最後影響口碑,得不償失那就不好了。

這是社區團購團長必須要了解的售後知識。

第一是缺貨怎麼處理?

第二,送貨單上打勾了,實際上沒到貨怎麼處理?

第三,社區團購遇到產品品質問題怎麼處理?

第四,如果沒有看到自己小區的物流出車訊息,要怎麼處理?

第五,社區團購失到貨後無法及時接貨,如何處理?

第六,社區團購退貨問題如何處理?

這 6 個問題你處理好,你也能算半個專家了。

第一個,遇到缺貨問題怎麼處理? 缺貨是送貨單上打叉的產品,到貨後團長和顧客解釋清楚,社區團購平台會直接安排退款,至小時內就會到帳。

第二,送貨單上打勾了,實際上沒到貨怎麼處理? 到貨時和司機對清楚到件數量,在時間允許查看到件箱數裡面具體產品的情況下,沒有到貨及時反饋,售後第一時間安撫顧客,確認沒有遺漏在箱內。 後台申請退款選項選擇漏貨,等待平台的客服審核到帳即可。

第三個,社區團購遇到產品品質問題怎麼處理? 針對生鮮類產品不耐放的特性,沒有任何添加的水果是存在自然損耗的,社區團購團長們不要過於糾結個別生鮮自然損壞的情況,壞果截斷在團長那裡給客戶申請退款 即可,為減少產品投訴,可以在給到客戶前事先檢查一下產品的品質。

為了減少售後時間,線上申請盡量完善圖片內容,數量多的擺放在一起,盡量三張圖片提供完整的信息,並反映存在的問題,附加對應的文字說明即可。 證據齊全,最短時間內即可完成售後。

第四點,沒有看到本社區物流出車資訊怎麼辦? 由於社區團購平台的物流資訊群但凡出車都會在裡面體現,客服會發放線路表格,發現臨近團購已經出車但未發現自己提貨,點名字的時候可以讓客服查詢下是否遺漏物流資訊還未發出 ,其餘時間不需要頻繁催車。

平台比社區團購團長更急著出車,大家及時收貨就是對頭條線路團長和公司最大的幫助。

第五個,社區團購司機到貨後無法及時接貨如何處理? 當天有貨到就做好接貨準備,保持電話暢通,有困難提前溝通司機,相互協調解決。 到貨後長時間不接貨,超時聯繫不上,為保證下一個提貨點到貨的及時性,司機直接會送下一家團長想要取回貨物往返費用,需要跟司機進行溝通支付到貨後,核定到件數量及送貨單上數量是否一致,有異常就當場確認,並留言社區團購的客服。

第六個,社區團購退貨問題如何處理? 大金額或非食品類別的產品退貨,或因為品質退貨的,需要等貨返還到倉庫才能退款。 生鮮做好冷藏保存,然後下團時期待會這時候就可以申請退款,當收到貨後,社區團購客服會審核對應的退款流程,由於內容太多,售後流程的注意事項下次 再講。

 

把握每次售後的機會,做好客情是提升業績的關鍵!

 

建立良好的客情關係是銷售成功的基石。無論業績如何,客情都是營造良好銷售業績的潤滑劑。

你把售後的時間用在賺錢上。

第一,你的鄰居客情好了。

第二,你有業績。

為什麼你售後是非常花時間的? 你售後處理一件客訴,可能要花你半小時,如果你很爽快,有幾個該退錢沒? 你該退貨,好吧, 2 分鐘結束戰鬥,你還可以用 28 分鐘去賺更多的錢。

你沒有必要把你的時間和精力放在一個售後客訴上面,對不對?

如果鄰居還不滿意,快端轉亂麻,接受補就補,不接受就補退,處理明確快速,給她換都沒有問題,只要她滿意就行了。

甚至下次我們團媽可能多給對方一個雞蛋,多給她一包牛奶,這樣客情問題就會維護得非常好了

 

 

什麼是客情?客情的價值

客情即是與終端客戶的關係。一個良好的客情可以使鋪貨變得簡單,減少麻煩事。平時的多次拜訪和交流是建立客情的關鍵。

客情並非單純的聊天、熟悉或勤奮,而是建立在認可和信任的基礎上。客情的維護類似交朋友,需要不斷積累時間,了解對方的過程。

 

1. 產品與銷量是維護客情的基礎

建立客情的基石在於產品與銷量。沒有收益,即使與客戶關係再好,也難以維持客情。客戶真正的認可與信任建立在終端願意接受並用心經營的產品之上。

 

2. 投訴與服務是維持客情的關鍵

客情的關鍵在於差異化,尋找與其他經銷商的區別。提供不同尋常的服務、解決問題的專業處理和及時的行動,是保持客情的關鍵。

 

3. 專業的支持與建議是維持客情的核心

提供終端客戶銷售支持、經營指導和專業建議是維持客情的核心工作。經銷商需要找到新的利潤點,為客戶提供有價值的建議,才能真正抓住客情的核心。

 

4. 活動聯誼是維持客情的補充

通過定期的座談會、聯誼會、節日慶祝等各種活動,創造輕鬆的氣氛,解決終端客戶的問題,同時宣傳產品和企業。

 

結語

客情的建立沒有捷徑,需要一點一滴的積累。業務員的努力和經銷商的配合共同構建了良好的客情關係。在團霸兔團購電商,我們致力於提供優質的產品和服務,與您攜手共創美好未來。

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