實體店策劃：只需四招，讓客戶自願主動幫你轉介紹

“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶”。老顧客的轉介紹率對企業業績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。所以我們要重視老客戶服務與維護，並提升老客戶轉介紹率。

一、讓客戶轉介紹的3個最佳時機

1. 當客戶作出購買你的產品的時候；
2. 你為客戶做了一些事情，客戶對此表示感謝或讚賞之時；
3. 你的產品和服務得到客戶認可之時，就可以向顧客提出轉介紹要求。

經典話術：”感謝您信任本店，像您這樣的成功人士，周圍一定有不少的朋友，也需要我們的產品，如果有請您幫我做引薦，您放心，如果他不願意買，我一定不會勉強的，您看怎麼樣？“

二、做好客戶轉介紹的4個注意事項

1. 服務比客戶預期的還要好一點，誠摯地為顧客服務，顧客滿意了才願意給你介紹。
2. 要讓客戶對你的產品和服務價值了解多一點，這樣客戶轉介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。
3. 讓客戶在轉介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務計劃。設計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉介紹的好方法。
4. 不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務，並且堅信得到轉介紹是理所當然的事。

三、4種不同類型客戶的應對策略

第一種客戶：不要任何好處，就給你轉介紹

這種客戶很喜歡出風頭，好表現自己，喜歡榮譽，那我們就抓住每次機會讓他好好的表現一下自己，比如公司開產品說明會的時候，讓他上臺講幾句話，然後給他頒個榮譽獎等等，多給他表現的機會，讓他盡興。但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運了，這就是所謂的黃金客戶。

第二種客戶：很現實，要金錢上的好處

很直接的跟他談怎麼給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉介紹，同時量不比第一類客戶差。其實現實中這類人很多，就怕他不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會主動跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕鬆多了。

第三種客戶：既不要榮譽也不要金錢

這類客戶給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個客戶後，就會婉轉告訴你，他有什麼困難一直沒解決，希望你能幫他個忙。你如果拒絕或者說你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意，那麼他會記住你、感激你，他以後會一直跟你保持這種關係，只要你維持好這種關係，他會一直給你轉介紹的，儘管量不大。

第四種客戶：什麼要求都沒有，單純和你交朋友

他給你轉介紹，純粹是出於朋友之間的關係給你幫忙，他不會專門給你轉介紹，他就是遇到了看合適了才把這個人轉介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟他處好關係，不要把他當客戶，要把他當朋友。

四、加強後期維護，激活老客戶

1. 專人專崗，定期聯絡

企業滿意度是轉介紹率的關鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業中客戶服務“未盡其才”。每位客戶招聘進來，需要設置崗位責任書，將服務內容一一羅列出來，定期維護。主要職責內容如下：

• 建立好顧客檔案：為了提升轉介紹效果，分類是重要一環，這也是企業客戶建檔水平的高低區別。
  顧客檔案內容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業、收入情況、聯繫電話。
  成交檔案內容：裝修物業地址、面積、結構、戶型、樓齡、物業情況、裝修價格、把這些資料建立好後，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。
• 保持聯絡：經常主動聯絡客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時讓客戶記住公司，並成為朋友，常見方法：
  • 贈送生日、節假日禮物。在顧客生日時候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細。對於做中高端客戶群的裝飾公司需要更細緻的服務，比如在顧客生日同時也贈與其家人禮物，超出期望。對於大客戶來說，其背後的人脈圈子廣泛，業務量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細，分檔也非常關鍵。
  • 邀請參加公司各種活動，如感恩年會、顧客聯誼會、組織旅遊等方式，贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉介紹，都不失為非常有效的方式。
  • 刊物贈送。定期贈送企業刊物，讓客戶見證企業的成長，不斷增強對企業的信賴感，無形中也增加了對公司的持續關注度，讓客戶人際圈有業務需求時候，第一個想到的就是自己。所以轉介紹最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務。

2. 持續關注，跟蹤服務

售後服務是老顧客轉介紹重要因素，我們除了提供常規的日常維護，更需要增加“超值”回報。比如裝修完工後，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費相關服務，如整體廚房的衛生服務、免費安裝部分器等等。在目前市場情況下，在部分客戶中重複置業情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進展，通過電話、上門拜訪、活動要約等形式主動詢問客戶情況，並做好相應跟進。

五、成功案例分享

案例1：四川某傢俱品牌顧客回頭率達到79%

該企業不僅傢俱產品好，銷售人員態度也很好，更重要的是凡是在該傢俱批發門店購買傢俱的顧客都會得到一張精美的卡片，卡片上有一句祝福的話，員工會在卡片臺頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯繫電話，那麼顧客下一次來店裡購買傢俱時，只要拿出卡片就可以獲得折扣優惠。

案例2：XX傢俱品牌老客戶轉介紹享3重禮

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案例3：交換客戶的短信範例

尊敬的吳總：您好！由於您是A品牌傢俱的老客戶，我們B品牌為您推出購B品牌特別優惠活動（僅限A品牌老客戶），因為這是我們和A品牌的聯合營銷。若您有意向可致電：XXXXXX，B品牌期待您的光臨！